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¿Cuál es su valor agregado para el cliente?

Semanario
Economía, Gobierno & Sociedad

Número 572 - 01/06/2014

Por Lic. Juan Vargas Foix (*)
Economía y Empresas

 

El marketing como disciplina ha tenido diferentes transformaciones: desde las míticas cuatro “P” (precio, plaza, producto y promoción)  hasta su dimensión más simbólica (experiencial, relacional). En este recorrido transformador, hemos presenciado en los profesionales del marketing (consultores, agencias) un enfoque más relacionado con la comunicación de la oferta de productos y servicios, que con su comercialización. Es decir, es muy común observar campañas publicitarias cuyo eje está más relacionado con la capitalización y posicionamiento de la marca, que con los atributos funcionales o valores que hacen a ésa oferta única o conveniente.

El actual escenario macroeconómico, está dejando en off side a muchos profesionales de la consultoría que continúan creyendo que comunicar creativamente la marca resulta razón suficiente para que compren los productos y servicios de sus clientes. Estamos comenzando a observar la transformación del consumidor hacia un comprador cada vez más racional, que buscará exhaustivamente aquellas posibilidades que le brinden más valor con el menor costo posible. Una clásica ecuación de costo y beneficio.
Hoy la estrella diferencial para competir, tal como sucede en toda crisis, vuelve a ser la conveniencia.

En el sector del consumo masivo, volveremos seguramente a los productos “XXL”, que ofertan más cantidad por menor precio; al consumidor parado frente a la góndola chequeando y calculando precio por contenido neto.

En el caso de los servicios, podrán minimizar el impacto económico aquellas empresas que enfoquen su energía hacia la búsqueda de mayor eficiencia en sus procedimientos, y de un mejor servicio en términos de políticas de atención al cliente. Para éstos, la clave serán los programas de Fidelización, pues el escenario cambia drásticamente: hoy resulta más importante retener nuestras actuales cuentas que generar nuevos clientes. En los servicios esto resulta crítico. Es recomendable prudencia respecto de la formación de sus recursos humanos, pues en escenarios complejos como el actual no hay márgenes para un empleado malhumorado, desatento o tardío para brindar soluciones a los clientes.

A partir de ahora nuestros compradores comienzan a observar muchas opciones, y no dudarán en cambiarnos sino brindamos un valor comparativo respecto de nuestros colegas competidores.

Lejos de pretender ensombrecer la realidad micro de las PyMES, espero arrojar alternativas de acción frente a nuevas reglas de juego que tendrán preponderancia en el proceso de toma de decisiones de nuestros clientes. De la misma manera que su empresa, sus clientes también comienzan a realizar decisiones de compras cada vez más inteligentes, pensadas y enfocados en generar el mayor valor posible por cada compra, que en tiempos anteriores se realizaba de manera mecánica. Los tiempos cambiaron, las perspectivas son diferentes, las prioridades son otras.

Quienes más rápido comprendan los tiempos que vendrán, implementando políticas y soluciones acordes a éstos, tendrán las mayores chances de minimizar los impactos macroeconómicos y encontrar dentro de la espesa neblina, excelentes oportunidades de mercado.

Recuerde, y lamento caer en el cliché, la palabra crisis en chino mandarín está compuesta por los ideogramas “peligro” y “oportunidad”. Quienes más atentos y flexibles se encuentren para adaptar su oferta al nuevo escenario, serán los más fortalecidos para las nuevas posibilidades que vendrán luego que la tormenta pase.

La palabra clave es valor, y vale hacerse esta pregunta a partir de éste mismo lunes con su café y periódico en mano: ¿qué mayor valor puedo ofrecerles a mis clientes actuales?, ¿cómo puedo cautivarlos para no perderlos, por una mínima diferencia de precios?, ¿comprenden todos mis recursos humanos cuán importante resultan nuestros clientes?

Cuando tenga estas respuestas, estará en el camino correcto hacia pilotear comercialmente los desafíos venideros. Estará sin dudas, volviendo al valor agregado para sus clientes.

 
Colaborador de Fundación EGE
 
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